Iedereen heeft vast al eens grijs haar gekregen toen hij belde naar één of andere klantendienst. En dit omdat de meneer of mevrouw aan de andere kant van de lijn de ene vraag na de andere op u afvuurde, in de plaats van kordaat uw probleem op te lossen.
Na eerdere ervaringen bij ondermeer De Post en Belgacom, heb ik het gisteren opnieuw meegemaakt toen ik mijn terugvlucht naar Zaventem reserveerde bij Brussels Airlines. Uiteraard moest ik mij eerst door een reeks keuzemenu's worstelen, genre 'druk één voor dit, druk twee voor dat', en dit terwijl datgene waar jij voor belt natuurlijk niet in de lijst voorkomt! Maar eens dat achter de rug, werd ik aanvankelijk vlot geholpen door een vriendelijke medewerkster. Maar omdat ik beschikte over een papieren ticket, en geen E-ticket, vond ze mijn reservatie niet meteen terug in het systeem. Waarop ze aanbood mij terug te bellen en de reservatie intussen op te zoeken.
Net op dat moment gaf mijn GSM-batterij uiteraard de geest, waardoor ze mij niet kon bereiken. Daarop besliste ik om zelf opnieuw de klantendienst te bellen. Na opnieuw de lijst met vragen doorworsteld te hebben, kreeg ik een andere stem aan de lijn. Toen ik haar vroeg mij door te verbinden met haar collega, die van de zaak op de hoogte was, antwoordde ze dat zij mij vast ook kon helpen. Vanaf dat moment liep het de mist in.
Gevraagd naar de datum van mijn heenvlucht, antwoordde ik 9 november. Waarop zei kordaat repliceerde 'Op 9 november 2008 (!) hadden we geen vluchten meneer'. Daarop vroeg ze mijn reservatiecode. Toen ik haar de zesletterige code gaf, kreeg ik te horen 'dat dit een ongeldige code was'. Ook toen ik de mail erbijnam, bleef ze erbij dat dit onmogelijk een juiste code kon zijn. Ik vertelde haar dat ik een papieren ticket had, maar ze zei dat dit geen verschil uitmaakte (in tegenstelling tot haar collega). Enfin, ik drong erop aan om mij door te verbinden met de mevrouw die ik eerst aan de lijn had, maar dat wilde ze niet geweten hebben met een air van 'ik kan dit heus zelf wel oplossen.'
Na nog wat vruchteloos geprobeer van haar kant, besloot ik om het gesprek vriendelijk te beeindigen en een derde keer het reservatienummer te bellen, in de hoop iemand anders aan de lijn te krijgen die me wél wou doorverbonden met haar collega. Ook deze heer wilde aanvankelijk het laken naar zich toe trekken, maar toen ik kordaat duidelijk maakte dat ik geen zin had om de situatie een derde keer uit te leggen, besloot hij wijselijk mij toch maar door te verbinden met zijn collega die van de situatie op de hoogte was.
En inderdaad, toen ik die vertrouwde stem aan de lijn kreeg, was mijn reservatie in 1-2-3 in orde, zonder enig probleem...