Call Center incompetentie

Iedereen heeft vast al eens grijs haar gekregen toen hij belde naar één of andere klantendienst. En dit omdat de meneer of mevrouw aan de andere kant van de lijn de ene vraag na de andere op u afvuurde, in de plaats van kordaat uw probleem op te lossen.

Na eerdere ervaringen bij ondermeer De Post en Belgacom, heb ik het gisteren opnieuw meegemaakt toen ik mijn terugvlucht naar Zaventem reserveerde bij Brussels Airlines. Uiteraard moest ik mij eerst door een reeks keuzemenu's worstelen, genre 'druk één voor dit, druk twee voor dat', en dit terwijl datgene waar jij voor belt natuurlijk niet in de lijst voorkomt! Maar eens dat achter de rug, werd ik aanvankelijk vlot geholpen door een vriendelijke medewerkster. Maar omdat ik beschikte over een papieren ticket, en geen E-ticket, vond ze mijn reservatie niet meteen terug in het systeem. Waarop ze aanbood mij terug te bellen en de reservatie intussen op te zoeken.

Net op dat moment gaf mijn GSM-batterij uiteraard de geest, waardoor ze mij niet kon bereiken. Daarop besliste ik om zelf opnieuw de klantendienst te bellen. Na opnieuw de lijst met vragen doorworsteld te hebben, kreeg ik een andere stem aan de lijn. Toen ik haar vroeg mij door te verbinden met haar collega, die van de zaak op de hoogte was, antwoordde ze dat zij mij vast ook kon helpen. Vanaf dat moment liep het de mist in.

Gevraagd naar de datum van mijn heenvlucht, antwoordde ik 9 november. Waarop zei kordaat repliceerde 'Op 9 november 2008 (!) hadden we geen vluchten meneer'. Daarop vroeg ze mijn reservatiecode. Toen ik haar de zesletterige code gaf, kreeg ik te horen 'dat dit een ongeldige code was'. Ook toen ik de mail erbijnam, bleef ze erbij dat dit onmogelijk een juiste code kon zijn. Ik vertelde haar dat ik een papieren ticket had, maar ze zei dat dit geen verschil uitmaakte (in tegenstelling tot haar collega). Enfin, ik drong erop aan om mij door te verbinden met de mevrouw die ik eerst aan de lijn had, maar dat wilde ze niet geweten hebben met een air van 'ik kan dit heus zelf wel oplossen.'

Na nog wat vruchteloos geprobeer van haar kant, besloot ik om het gesprek vriendelijk te beeindigen en een derde keer het reservatienummer te bellen, in de hoop iemand anders aan de lijn te krijgen die me wél wou doorverbonden met haar collega. Ook deze heer wilde aanvankelijk het laken naar zich toe trekken, maar toen ik kordaat duidelijk maakte dat ik geen zin had om de situatie een derde keer uit te leggen, besloot hij wijselijk mij toch maar door te verbinden met zijn collega die van de situatie op de hoogte was.

En inderdaad, toen ik die vertrouwde stem aan de lijn kreeg, was mijn reservatie in 1-2-3 in orde, zonder enig probleem...

Burgemeester Boris

De eerste werkdag van Boris Johnson, de nieuwe burgemeester van London, loopt bijna op zijn einde. Donderdag haalde hij het in een spannende tweestrijd nipt van Ken Livingstone, die daarmee een derde ambstermijn aan zijn neus ziet voorbijgaan.

Veel tijd om te vieren heeft de flamboyante ex-hoofdredacteur en tv-persoonlijkheid echter niet. Als burgemeester van een metropool staat hij voor gigantische uitdagingen. De organisatie van de Olympische Spelen in 2012 springt daarbij het meest in het oog. De kosten voor het grootste sportevenement ter wereld bedragen nu reeds vier (!) keer meer dan begroot werd.

En dat terwijl London dringend moet investeren in meer sociale huisvesting én het openbaar vervoer. Terwijl de wegen alsmaar meer dichtslibben, verkeert de wereldbekende Underground in een erbarmelijke staat met stampvolle metrostellen in de spits. Daarnaast is de metro nu reeds de duurste ter wereld, waardoor een verhoging van de ticketprijs alvast geen optie is.

Ook elders in het land stemden de kiezers massaal voor de Conservative Party, die na jaren van oppositie opnieuw de wind in de zeilen heeft. Dat is in grote mate te danken aan hun leider, David Cameron. Toen hij in december 2005 het roer overnam, slaagde hij erin om de Tories van hun oubollige imago te ontdoen, en om te vormen tot een moderne rechtse partij met naast klassiekers als economie en ethiek nieuwe thema's als ecologie & klimaat en consumentenzaken. Ook op het vlak van communicatie sloeg hij nieuwe wegen in met een (erg geslaagde) nieuwe huisstijl en zijn intussen beroemde 'webcameron' online videokanaal.

Toen ik eind 2006 in Londen een IYDU-seminarie bijwoonde dat georganiseerd werd door de Young Conservatives, was me al duidelijk dat de vele partijmilitanten de kopjes niet hadden laten hangen na de nipte nederlaag een jaar eerder. In plaats daarvan timmerden ze naarstig verder aan de inhoudelijke vernieuwing van de partij en voerden ze een onderbouwde oppositie tegen de regering-Blair.

Anno 2008 begint al dat harde werk zijn vruchten af te werpen en zijn de Conservatives opnieuw onbedreigd de grootste partij van het land. Dat belooft voor de volgende stembusslagen...

Twitter jezelf uit de cel!

Je hebt misschien al gemerkt dat er sinds kort linksbovenaan een Twitter-applicatie staat. Dat is een microblog die ik via internet, maar ook via mijn GSM, op élk moment van de dag, of de nacht, kan updaten. Als ik mij bijvoorbeeld in de metro op 5 meter van een BV bevindt, kan ik dat via Twitter de wereld insturen.

Veel te triviaal voor u? Zoals bij elke blog kunnen anderen op mijn berichten reageren. In de trein (waar ik niet op internet kan) kan ik zo een berichtje naar Twitter sturen met de vraag 'weet iemand wanneer het stadhuis open is?'. Vervolgens kan iemand daar op reageren, en krijg ik via een sms'je het antwoord op mijn scherm.

Nog steeds niet overtuigd? Lees dan even het verhaal van James Buck. Die kwam, dankzij een berichtje op Twitter, snel weer vrij uit een Egyptische gevangenis. Hij werd er opgepakt omdat hij verslag uitbracht van een anti-regeringsbetoging. Hij slaagde er in om het woord 'arrested' naar Twitter te zenden, waarop zijn vrienden in de VS het ministerie van Buitenlandse Zaken alarmeerden, dat meteen in actie schoot...

Lees het hele verhaal op CNN.com!

Plaatjes uit Noord-Cyprus

De foto's van mijn weekendtrip naar het zonnige (door Turkije bezette) Noord-Cyprus vandaag online geplaatst. Wegdromen bij het prachtige weer en de locatie is toegestaan! Klik op 'view all images' om ze allemaal op een rij te zien.

Griekse Tragedie

Feest van de Arbeid vandaag, en in Griekenland wordt dat op passende wijze gevierd. Het hele land ligt namelijk lam door een massale staking. Alle binnenlandse, net als een pak internationale, vluchten zijn geschrapt en de openbare diensten zijn gesloten. Het openbaar vervoer rijdt niet uit en de hoofdstad Athene loopt over van de betogingen.

De vakbonden protesteren er tegen de hervormingsplannen van de regering en de alsmaar stijgende prijzen voor voedsel en brandstof die de koopkracht van de Grieken zwaar aantast.

De bonden zijn er niet aan hun proefstuk toe. Het land wordt al maanden geteisterd door een ware golf aan werkonderbrekingen. De foto hierboven getuigd wat er gebeurd als het vuilnis wekenlang niet wordt opgehaald...

De situatie is dan ook zéér kritiek in de Hellenistische Republiek. Meer nog dan elke andere Europese burger, treft de huidige economische malaise de Grieken recht in het hart. Het is veruit het armste land van de 15 'oude' lidstaten van de Europese Unie en werd intussen al voorbijgestoken door 'nieuwe' leden als Malta en Cyprus. De regio Prespa, dat in het uiterste noorden van Griekenland grenst aan Macedonie en Albanie, is zwaar onderontwikkeld met een torenhoge werkloosheid. Maar ook in andere Griekse regio's hebben families het alsmaar moeilijker om een job te vinden of te houden en het einde van de maand te halen.

Eén van de oorzaken daarvan is de invoering van de euro. Terwijl veel Vlamingen de mond vol hadden over de (vaak gedroomde) 'massale' prijsstijgingen die dat met zich mee bracht, hebben de Grieken pas écht reden tot klagen. Daar bewijst onafhankelijk onderzoek naar de inflatie immers het gelijk van de bevolking, dit in tegenstelling tot ons land.

De Centrale regering is niet bij machte veel aan de situatie te verhelpen, omdat ze geconfronteerd wordt met een zwaar begrotingstekort. Ondermeer de organisatie van de Olympische Spelen in 2004 heeft een groot gat in de financiën van de Griekse regering geslagen. Daarnaast moest de regering ook financieel bijspringen bij enkele grote pensioenfondsen, die door fraude zwaar in het verlies staan.

In het welstellende Kreta trekken ze intussen aan de alarmbel. Het eiland wordt door de Griekse regering immers als 'cash cow' gebruikt. Miljoenen aan belastingsinkomsten vloeien er naar de schatkist, maar ze krijgen er maar bitter weinig voor in return. En dat pikken de Cretenzen niet langer. Over twee jaar, in 2010, staat er een referendum over de onafhankelijkheid van het eiland gepland. En terwijl die vraag tot voor enkele jaren niet echt leefde op het eiland in de Middellandse Zee, is ze intussen uitgegroeid tot een hot topic waarbij het kamp dat pleit voor onafhankelijkheid, de wind alsmaar meer in de zeilen heeft.

De kans is dan ook niet gering dat de Europese Unie er in 2010 met Kreta een kandidaat-lidstaat bijheeft...